Waar zit de veranderknop

Herken je dat: verandertrajecten waar je zo hard aan hebt gewerkt en die toch niet lijken te lukken. De lijnmanager kan via e-HRM nu zijn eigen personeelsmutaties doorgeven, maar stuur nog steeds mailtjes naar de personeelsadministratie. Het Nieuwe Werken strandt in schoonheid, omdat iedereen van 8.30 tot 17.00 op kantoor is en daar gewoon z’n ding doet. En sturen op resultaat? Laat maar zitten.

Ondanks e-HRM krijg je nog wekelijks vragen zoals: waarom is de functiewijziging nog niet bevestigd? Waarom is de reiskostenvergoeding nog niet aangepast? 

Hoe moet jij dat weten als de mutatie niet in het systeem is gezet en de betrokkenen zelf verantwoordelijk zijn voor een juiste afwikkeling van de mutatie!?

Vergelijkbare situaties zijn voor veel mensen herkenbaar en daarom schreven Chip & Dan Heath er een boek over: Switch - Veranderen als verandering moeilijk is. Volgens hen is er verandering niet altijd een probleem. In een mensenleven maak je vaak meerdere ingrijpende veranderingen mee: je verhuist, verandert van baan, trouwt (en scheidt), krijgt een kind. En al deze veranderingen kun je zelf in gang zetten. Waarom is de afwikkeling in het PI-systeem (en andere kleine en grote veranderingen in organisaties) dan soms toch een probleem?

Volgens Switch heeft dat te maken met drie verrassingen over verandering:

• “Wat een mensenprobleem lijkt is vaak een situatieprobleem.” (p. 9)
• “Wat lijkt op luiheid is vaak uitputting.” (p. 16)
• “Wat op weerstand lijkt is vaak een gebrek aan duidelijkheid.” (p. 18)

Herken je de clichés over verandering? 

“Ze weigeren gewoon het formulier te gebruiken en zo maken ze het onmogelijk om een goed personeelsbeleid uit te voeren.” “Ze zijn te beroerd om op het intranet naar het formulier te gaan. Ze knallen er gewoon een mailtje uit.” “Ze zouden het liefst een papieren formulier invullen, alsof we nog in de jaren 50 zitten.”

Raamwerk voor verandering

Deze verrassingen verbinden de gebroeders Heath vervolgens aan algemeen raamwerk voor verandering. Dit raamwerk bestaat uit drie onderdelen:

1. Stuur de Berijder
2. Motiveer de Olifant
3. Effen het Pad

De termen ‘Berijder’ en ‘Olifant’ zijn ontleend aan het werk van de psycholoog Jonathan Haidt. Met de Berijder wordt de rationele kant van de mens bedoeld: “Het is het deel van jezelf dat zaken afweegt en analyseert en in de toekomst kijkt” (p. 11). De term ‘Olifant’ staat voor de emotionele kant van de mens: “Het is dat deel van jezelf dat instinctmatig is, dat pijn en plezier voelt” (p. 11).  Met het ‘Pad’ wordt de situatie bedoeld, de (figuurlijke) weg die Olifant en Berijder samen moeten afleggen.

Veranderingen zijn vaker succesvol als alle drie onderdelen van het raamwerk elkaar versterken: als de Olifant met de Berijder op zijn rug over het Pad loopt. De veranderknop bestaat uit eigenlijk uit drie knoppen.

Knop 1: Stuur de Berijder

De Berijder in ons heeft behoefte aan duidelijkheid, maar in veel veranderingssituaties is de duidelijkheid ver te zoeken. Tegengestelde belangen en een enorme berg gegevens maken een keuze uit alle mogelijke oplossingen niet makkelijk. Bovendien heeft de Berijder een focus op problemen en ziet hij eerder wat er allemaal fout gaat dan wat er al goed gaat.

De weg uit deze beslissingsverlamming is volgens Switch (een combinatie van):

• Volg de lichtpuntjes: kijk waar de verandering wel lukt en onderzoek waarom dat zo is. Probeer deze successen vervolgens op andere plaatsen na te doen;
• Schrijf de cruciale acties voor: maak concreet welk gedrag vooral bijdraagt aan de verandering. Dat hoeft niet meteen tot een totale verandering te leiden, maar de cruciale acties moeten de duidelijkheid geven waarmee je op weg kunt;
• Wijs naar de eindbestemming: vertel wat het resultaat van de verandering is en waarom dat belangrijk of de moeite waard is. Oftewel, als mensen verlangen naar de zee, is de kans groter dat ze willen leren zwemmen.

Knop 2: Motiveer de Olifant

Het is onmogelijk om op wilskracht alleen een verandering tot stand te brengen. Dat lukt alleen als de motivatie aanwezig is, als ‘het gevoel klopt’. En berg je maar als dat gevoel niet klopt, want dan stormt de Olifant alle kanten op, behalve het Pad. En de Berijder? Die is ondertussen gewoon uitgeput van de inspanningen en heeft het opgegeven de Olifant weer op het (rechte) Pad te krijgen.

Volgens Switch voorkom je uitputting van de Berijder en weet je de Olifant te motiveren als je:

• Het gevoelt vindt: in veel situaties weten mensen best wat ze moeten doen (naar het Intranet gaan en daar het formulier ‘Opleiding aanvragen’ invullen), maar ze doen het niet omdat ze de noodzaak niet voelen. Zij zien bijvoorbeeld niet de HR assistent die uren bezig is een factuur van een learning provider te controleren aan de hand van allerlei losse formulieren en handgeschreven kladjes (en hebben daar zelf ook geen last van);
• De verandering verkleint: veel veranderingen gaan makkelijker in kleine stapjes. Weinig mensen zullen in 1 dag hebben leren lopen, piano spelen of ontwerpen. Dat ging in kleine stapjes, die je kon overzien.
• Je mensen laat groeien: als je een growth mindset hebt, sta je meer open voor het leren van nieuwe dingen dan met een fixed mindset. Veranderingen gaan ook een stuk makkelijker als je vindt dat de nieuwe situatie bij jou (en je identiteit) past.

Knop 3: Effen het Pad

De situatie waar je in zit, kan een verandering tegenhouden, ook al heb je de Berijder en de Olifant mee. In plaats van de situatie de schuld te geven, geven we de mensen de schuld. Een fundamentele toewijzingsfout heet dat in de psychologie. 

Wacht dus nog even naar de anderen wijzen als een verandering mislukt en kijk eens welke manieren er volgens Switch zijn om het Pad te effenen:

• Pas de omgeving aan: in een andere situatie gaan mensen zich vanzelf anders gedragen. Wil je dus dat medewerkers het online formulier gaan gebruiken, schaf dan in ieder geval het oude e-mailadres opleidingsadvies@jouworganisatie.nl af dat iedereen gewend was te gebruiken;
• Cultiveer gewoontes: vaste routines zijn het beste recept om bepaald gedrag op te roepen. Is nieuw gedrag nodig (een online formulier invullen), dan kan een nieuwe gewoonte je helpen. Zo kun je de teamvergaderingen voortaan aan het begin of het eind van de dag plannen in een ruimte waar ook computers staan die op het netwerk zitten. Voor of na de vergadering kunnen de medewerkers dan makkelijk een formulier invullen (en je kunt ze er natuurlijk ook tijdens de rondvraag nog even aan herinneren);
• Verzamel de troepen: mensen leren veel door elkaar na te doen. Daarom is het belangrijk het gewenste gedrag zoveel mogelijk te verspreiden. Als 63% van de medewerkers wel online het opleidingsformulier invult (een flink lichtpunt, trouwens), maak dat dan bekend onder alle medewerkers. De andere 37% weten dan dat zij niet aan de norm voldoen en daar wil lang niet iedereen bij horen.

Lichtpuntjes delen

Gelukkig zijn er ook succesvolle veranderingen en daar hoor ik graag meer van. Welke verandering heb jij ingezet? Hoe heb je de Berijders in je organisatie gestuurd en hun Olifanten gemotiveerd? Wat heb je gedaan om het Pad te effenen?

Deel je lichtpuntje met ons, zodat andere HR-professionals kunnen leren van jouw ervaring.

Wil je meer weten over veranderingen in en door HR? Meld je aan voor De kracht van HR nieuwsbrief. Daarin krijg je maandelijks tips en inspiratie over strategisch HR, talentmanagement en organisatieontwikkeling.